Facteurs humains – Comprendre et maîtriser les facteurs humains

Le secteur aérien peut ainsi se prévaloir de plus de 30 ans d’expérience pratique dans le domaine de la gestion des facteurs humains. Au cours de cette période, non seulement les méthodes et les outils de gestion des facteurs humains ont été constamment améliorés, mais des spécificités liées aux groupes cibles et aux exigences propres à chaque entreprise ont également été identifiées. Ce succès se reflète dans les chiffres. Actuellement, on recense environ trois accidents graves pour un million de vols dans le monde. Dans les pays industrialisés, ce taux est encore nettement inférieur. La mise en œuvre de formations et de concepts de travail axés sur les facteurs humains contribue au succès actuel de l’aviation en tant qu’organisation hautement performante et est perçue comme telle par le grand public. Aucun autre secteur ne peut se prévaloir de taux d’erreur aussi bas.

La formation aux facteurs humains, obligatoire dans le secteur aérien, vise à prendre en compte les conclusions qui permettent de mieux comprendre les erreurs humaines chez les personnes impliquées à tous les niveaux opérationnels. De cette manière, les causes et les conséquences directes et indirectes des erreurs humaines sont identifiées simultanément, ce qui permet d’améliorer la sécurité et l’efficacité du travail. Les 12 principaux risques liés au facteur humain (les « Dirty Dozen ») qui entraînent une mauvaise exécution du travail, ainsi que d’autres causes d’erreurs humaines, sont présentés dans l’article suivant.

L’objectif est donc de sensibiliser les employés aux erreurs moins évidentes également, afin de prévenir les erreurs graves en réduisant les erreurs mineures (modèle de l’iceberg). Cela nécessite, d’une part, de sensibiliser les employés et, surtout, de mettre en place une organisation d’entreprise qui :

• tient compte des performances, des capacités et des limites humaines,
• a mis en place, dans le cadre de l’exécution des travaux, des dispositifs permettant de réduire au minimum les erreurs humaines,
• dispose de structures de formation initiale et continue qui sensibilisent à la question du « facteur humain » et permettent ainsi de mettre en évidence les éventuelles faiblesses des mécanismes susmentionnés.

Dans le secteur aérien, la formation aux facteurs humains est obligatoire pour l’ensemble du personnel dont les décisions ont une incidence sur la navigabilité. Cela concerne non seulement les pilotes, le personnel de cabine et les contrôleurs aériens, mais aussi les cadres, tels que les responsables hiérarchiques, les responsables de production et les chefs d’équipe, ainsi que le personnel administratif, notamment les planificateurs, les ingénieurs, le personnel chargé de la gestion de la qualité et le personnel de production dans les domaines de la construction et de la maintenance aéronautiques.

En ce qui concerne la fréquence de la formation, l’Agence européenne de la sécurité aérienne (AESA) fixe une période d’environ deux ans, sauf si des événements ou des incidents opérationnels ou non opérationnels particuliers nécessitent une intensité de formation plus élevée.

Dans le cadre des activités quotidiennes des entreprises et des administrations publiques, les fautes professionnelles se terminent heureusement de manière bien moins spectaculaire que dans le secteur aérien et se déroulent à l’abri des regards du public. Chacun d’entre nous connaît ces petites erreurs : une commande n’a pas été traitée ou l’a été trop tard, un engagement pris envers un client a été oublié, un fournisseur n’a pas été mandaté ou des messages importants en interne n’ont pas été transmis à temps. De telles erreurs coûtent du temps et de l’argent. De plus, elles peuvent nuire à la satisfaction des clients et, en cas de répétition, porter atteinte à la réputation de l’entreprise. Cela est d’autant plus regrettable que la plupart de ces incidents pourraient facilement être évités.

Afin de limiter les conséquences des erreurs techniques et humaines et de contribuer ainsi à améliorer la stabilité des processus et les performances de l’ensemble de l’organisation, les activités liées aux facteurs humains devraient être orientées vers cet objectif :

• adapter l’environnement de travail aux besoins de l’employé,
• Répartir de manière claire et transparente les tâches et les responsabilités entre les employés ainsi qu’entre les humains et les machines, tout en
• Identifiez les risques au niveau des interfaces et signalez-les clairement aux employés dans leur environnement de travail.

Ces mesures contribuent efficacement à améliorer la performance des organisations et à les rendre plus résistantes aux erreurs. Les entreprises mettent en place de solides mécanismes de protection grâce à des mesures systématiques axées sur les facteurs humains, afin de prévenir les incidents et les « défaillances ». Ce mécanisme d’action est illustré dans le cadre du modèle du fromage suisse. La structure organisationnelle, avec ses différents niveaux, y est représentée par des tranches de fromage, tandis que les faiblesses du système sont symbolisées par les trous du fromage. Grâce aux méthodes et aux outils proposés par AeroImpulse, les organisations peuvent réduire les lacunes de leurs structures organisationnelles et ainsi combler les trous du modèle du fromage suisse.