Certification EN 9100 – Procédure

La partie principale de l’audit de phase 1 consiste en un examen des documents. En vue de la certification EN 9100 proprement dite, l’auditeur de certification se fait une idée de l’état du système de gestion de la qualité en examinant les documents et registres suivants :

• Manuel de gestion de la qualité, schémas de processus et descriptions de processus (qui sont généralement demandés par l’auditeur avant l’audit).
• Des indicateurs de qualité ou des indicateurs clés de performance pour l’évaluation des processus, ainsi que des analyses de tendances permettant de démontrer l’efficacité des processus.
• Analyse de la satisfaction client,
• Les documents relatifs à la dernière revue de direction,
• Rapports d’audit interne des 12 derniers mois.

De plus, toutes les exigences non applicables (exclusions), accompagnées d’une justification, doivent être définies et le champ d’application de la certification déterminé au plus tard lors de l’audit de phase 1. Enfin, l’auditeur demande la désignation d’un administrateur de la base de données OASIS.

Lors de l’audit préliminaire, aucune constatation d’audit n’est formulée, mais uniquement ce que l’on appelle des « points à améliorer ». Ces lacunes doivent ensuite être corrigées avant l’audit principal. À cet égard, cet audit préliminaire devrait idéalement avoir lieu deux à quatre semaines avant l’audit principal.

Chaque audit de certification selon la norme EN 9100:2018, qu’il s’agisse de l’audit initial, de l’audit de surveillance ou de l’audit de renouvellement, est toujours mené de manière structurée, conformément à une procédure définie. Les éléments essentiels de toute certification EN 9100 sont les suivants :

• l’ouverture,
• la réalisation de l’audit,
• l’évaluation de l’audit et la création de rapports d’audit, ainsi que
• le débriefing.

La réunion d’ouverture marque le début du processus d’audit sur site. L’auditeur commence par présenter son équipe d’audit – le cas échéant – et décrit la mission de certification. Il explique ensuite le déroulement de l’audit sur la base du plan d’audit, clarifie toute ambiguïté concernant la procédure et sollicite l’approbation du plan ou demande si des modifications doivent y être apportées.

Du côté de l’entreprise, la direction, le responsable de la gestion de la qualité (QMB) ainsi que tout autre collaborateur concerné par la gestion de la qualité et les principaux représentants du deuxième niveau hiérarchique devraient être présents à la réunion d’ouverture.

L’objectif principal de la certification EN 9100 est de vérifier la conformité des processus opérationnels aux exigences de la norme EN 9100:2018, aux attentes du client, du législateur ou de ses autorités, ainsi qu’aux exigences de toute partie intéressée. Les éléments essentiels que tout audit doit inclure sont les suivants :

• l’audit des processus conformément au plan d’audit,
• Un examen et une évaluation des performances du système de gestion de la qualité, notamment en ce qui concerne les améliorations continues, les changements intervenus depuis le dernier audit, ainsi que le suivi des audits précédents,
• Examiner l’état d’avancement des exigences du client (modifications, nouvelles spécifications),
• une évaluation des performances du processus,
• Audit du processus de passation des marchés,
• un bilan de l’évolution de la satisfaction client et des actions qui en découlent.

Chaque audit de certification comprend toujours un entretien avec la direction. À cette occasion, l’entreprise doit faire état de sa propre perception en matière de qualité et d’orientation client, et être en mesure de fournir des informations sur l’état actuel de la performance du système de gestion de la qualité ainsi que sur les mesures d’amélioration continue mises en place.

Un autre élément important des audits de certification selon la norme EN 9100:2018 est l’examen du niveau de maturité de l’orientation processus, y compris l’évaluation de la performance et de l’efficacité des processus. Un moyen utile de déterminer l’exhaustivité des processus clés consiste à utiliser un diagramme en tortue, comme illustré. Parallèlement, cela aide l’auditeur de certification à remplir les formulaires PEAR.

Les entreprises doivent satisfaire à une multitude d’exigences à tous les niveaux opérationnels. Elles ne parviennent pas toujours à mettre en œuvre l’ensemble des spécifications requises dans le cadre de leurs activités quotidiennes. L’une des missions essentielles de la certification EN 9100 consiste à identifier ces non-conformités. Celles-ci présentant le même degré de gravité, on distingue les classifications suivantes :

• non-conformité majeure (ou : constat grave ou majeur),
• non-conformité mineure (constat mineur ou de moindre importance),
• Recommandation / piste d’amélioration (OFI).

Il y a non-conformité majeure s’il faut supposer que le non-respect d’une exigence : 1.) entraînerait la défaillance de composants importants du système de gestion de la qualité, 2.) entraîner des défauts du produit ou du service ou s’il existe un risque d’expédition d’un produit non conforme, ou 3.) si la non-conformité est susceptible d’avoir un effet notable sur le client en limitant la facilité d’utilisation du service ou du produit.

On parle de non-conformité mineure lorsqu’il y a non-respect d’une exigence, mais que cela ne justifie pas une non-conformité majeure. Il s’agit donc d’erreurs ponctuelles ou de la non-conformité d’exigences individuelles n’ayant pas d’influence significative ou durable sur le système de gestion de la qualité, sur les processus ou sur le produit ou le service.

Les constatations d’audit sont saisies électroniquement dans la base de données OASIS sous la forme d’un rapport de non-conformité (NCR). À cette fin, l’auditeur crée un NCR distinct pour chaque non-conformité constatée au cours de l’audit de certification et y saisit les données de base. L’auditeur y décrit, entre autres, le constat, cite les preuves objectives associées ainsi que l’exigence de la norme EN 9100 qui n’a pas été respectée. Enfin, l’auditeur classe la non-conformité comme majeure ou mineure.

À l’issue de l’audit, il incombe à l’organisation d’identifier la cause profonde de la non-conformité, d’élaborer et de mettre en œuvre des mesures correctives, puis de les consigner dans OASIS. Il convient de noter que ce sont les causes qui doivent être éliminées, et non les symptômes. Au moins dans le cas d’une non-conformité grave, une procédure méthodologique rigoureuse (par exemple la méthode des 5W) est requise. Elle doit démontrer que les causes profondes des erreurs ont également été identifiées. Par la suite, la non-conformité doit être signalée à l’auditeur via le workflow OASIS.

Ce n’est qu’une fois que toutes les constatations d’audit ont été correctement traitées et communiquées via NCR que l’auditeur peut recommander à son organisme de certification la délivrance ou la prolongation du certificat, conformément à la norme EN 9100:2018. Cela marque la fin du processus de certification EN 9100.