Non-conformités relevées lors des audits EN 9100 – Plus de 100 exemples tirés de la pratique dans le secteur aéronautique

Liste des non-conformités relevées lors d’audits EN 9100 dans la pratique

Cette page contient une liste des non-conformités relevées lors d’audits de certification EN 9100 dans le secteur aéronautique. Elle permet aux personnes intéressées de mieux cerner les priorités et les exigences des auditeurs de certification à l’aide d’exemples concrets, et d’identifier les axes d’amélioration au sein de leur propre entreprise.

Chapitre	Sommaire
Chap. 4.3	Au chapitre 5 (Champ d’application) du manuel de gestion de la qualité, révision 2.3, l’organisation décrit les exclusions. La liste des exclusions n’est pas exhaustive ; le point 8.5.1.2 de la norme n’y figure pas.
Chap. 4.4	Le manuel de gestion de la qualité a été rédigé par une autre entreprise ; seuls le nom de la société et l’organigramme ont été modifiés. Les indicateurs clés de performance (KPI) sélectionnés pour les processus clés ne permettent pas d’évaluer leur efficacité. Le recrutement, bien qu’il s’agisse d’un processus clé de l’organisation, n’est pas formellement identifié dans le manuel de gestion de la qualité (dans le cas d’un cabinet de recrutement). L’interface entre les services de production xyz et wxy n’est pas suffisamment réglementée. Aucun manuel de gestion de la qualité à jour n’a pu être présenté. Seule la version de l’année précédente, qui n’était plus à jour, a pu être consultée. Il n’existe pas d’indicateurs de performance pour tous les processus de soutien et de pilotage permettant de garantir l’efficacité de ces derniers. Dans le rapport de revue de direction 2013, ceux-ci ne figurent pas non plus dans le périmètre d’évaluation. Les indicateurs de performance relatifs aux processus de réalisation des produits ne sont pas définis de manière systématique. Aucun indicateur clé de performance (KPI) approprié n’a été défini ni mis en œuvre. Aucun indicateur clé de performance (KPI) adéquat n’a été défini pour les processus ; seuls des indicateurs financiers sont disponibles. Pour les établis allongés ou dans le cas de processus externalisés, les interfaces n’étaient pas décrites dans le manuel et aucun contrôle n’était effectué lors de la livraison et de la réception des marchandises. Aucun résultat n’est défini dans le processus « Projets de développement internes ». Aucun plan ni aucune mesure visant à vérifier la conformité du système de gestion de la qualité n’ont pu être présentés. Les collaborateurs ne connaissent pas suffisamment la documentation relative à la gestion de la qualité. Aucun organigramme ni aucune autre documentation présentant la planification ou la répartition des ressources n’a pu être fourni. Il n’a pas été possible de fournir la preuve d’un programme de formation documenté, tel que l’exige le QMH. Les collaborateurs n’avaient pas reçu de formation sur leurs processus ; dans certains cas, le QMH leur était inconnu.
Chap. 5.3	Les responsabilités et les pouvoirs définis au sein de l’entreprise ne sont pas clairement établis. Le spécimen de signature (« spécimen de signature avec pouvoirs ») défini au chapitre 5.3 du manuel actuel (version 6) n’est plus utilisé depuis 2009. Il n’est pas certain que les processus requis pour le SMQ soient mis en place, mis en œuvre et maintenus. La continuité des mesures d’amélioration continue déjà mises en place (CAR 5 du dernier audit de suivi, réf. 10.2) n’est pas vérifiable et ne peut être démontrée.
Chap. 6.2	L’entreprise n’a pas défini d’objectifs. Les objectifs de qualité ne font pas l’objet d’un examen annuel ni d’une adaptation, le cas échéant. Les objectifs de qualité pour l’année en cours n’ont pas pu être présentés. Les objectifs de qualité n’ont pas pu être présentés. Les objectifs de qualité ne sont pas disponibles sous une forme mesurable. Aucun objectif de qualité n’a pu être présenté sous une forme quantifiable. Dans le processus « Gestion de projet » (8.1), aucune analyse des causes ni aucune mesure corrective n’ont été définies pour 2 des 3 indicateurs de processus qui s’écartent des objectifs. Les objectifs de l’entreprise n’étaient pas à jour et leur mise en œuvre n’avait pas fait l’objet d’une évaluation.
Chap. 7.1.3	La sauvegarde des données et la sauvegarde mensuelle sont effectuées sur des ordinateurs librement accessibles dans les bureaux. Au cours de l’audit, une mise à jour a été installée simultanément sur les deux disques durs « Longterm » (mensuels). Les processus informatiques au sein du groupe ne sont pas définis. Les ressources disponibles ne sont pas suffisantes pour garantir le maintien et le suivi des processus du système de gestion de la qualité.
Chap. 7.1.4	Dans la zone de stockage, aucun relevé n’est effectué concernant l’humidité et la température.
Chap. 7.1.5	La date d’étalonnage d’un dynamomètre était dépassée de près de deux ans. La procédure de rappel des équipements de surveillance et de mesure n’est pas définie. La procédure de rappel des équipements de surveillance et de mesure n’est pas mise en place de manière efficace. De plus, des équipements de mesure ont été découverts qui continuaient d’être utilisés alors que leur date d’étalonnage était dépassée. Le certificat d’étalonnage correspondant à l’étalonnage externe n° BM 029 du multimètre n’a pas pu être fourni. Les résultats de contrôle figurant dans la liste des instruments de mesure (caractéristiques de contrôle réelles) ne satisfont pas aux exigences relatives à la surveillance et à la mesure (tolérances trop larges ou non définies, valeurs de référence insuffisamment précises). La date du contrôle fait défaut, tout comme la signature du contrôleur. La liste des équipements de surveillance et de mesure n’est pas exhaustive. La liste des instruments de mesure / le plan des instruments de mesure ne répertorie pas tous les instruments de mesure. L’entretien / l’étalonnage de certains instruments de mesure n’a pas été effectué dans les délais impartis. Certains équipements de mesure et de surveillance n’ont pas été gérés conformément aux exigences normatives, par exemple : absence de contrôle régulier de la température de soudage des fers à souder ; le radiomètre xyz n’était pas signalé comme « hors service ». Certains instruments de mesure utilisés sur le poste de travail dédié à l’assemblage des pièces en plastique ne font l’objet d’aucun contrôle ni d’aucune surveillance. Horloge de contrôle (Diacator) non identifiée et ne figurant pas dans la liste des instruments de mesure. Le pied à coulisse étalonné KS 1/05 porte certes un sceau d’étalonnage valide, mais s’avère défectueux lors du contrôle. La liste des instruments de mesure étalonnés n’était pas à jour. Les instruments de mesure ne comportaient pas d’autocollants d’étalonnage. La liste des instruments de mesure n’est pas à jour ; le pied à coulisse XY n’y figure pas.
Chap. 7.2.1	Le responsable de la gestion de la qualité n’a suivi aucune formation en gestion de la qualité. La compétence du responsable de la gestion de la qualité (QMB) n’a pas pu être attestée par des documents appropriés. Les qualifications, les compétences et la maîtrise des normes du responsable de la gestion de la qualité ne sont pas suffisantes. Les tâches décrites dans le manuel de gestion de la qualité ne peuvent pas être entièrement prises en charge ou exécutées. Les auditeurs internes agréés n’ont suivi aucune formation et ne possèdent aucun titre attestant de leurs compétences. La qualification des auditeurs n’a pas pu être vérifiée.
Chap. 7.2	Aucun registre approprié concernant les formations n’a pu être présenté. Preuves objectives : absence de justificatifs de formation et d’initiation à la fraiseuse et au système ERP. Il n’a pas été possible d’apporter la preuve permettant de vérifier l’efficacité des mesures de formation mises en place. Il n’a pas été possible de présenter une évaluation des aptitudes et compétences requises pour le personnel exerçant des tâches ayant une incidence sur les exigences relatives aux produits. La documentation relative à la formation des collaborateurs est insuffisante. Les besoins en formation du personnel pour les tâches qui lui sont confiées n’ont pas été recensés. L’efficacité des mesures de formation mises en place n’est pas évaluée de manière systématique. (Compte-rendu de l’entretien de feedback à 360°) Aucun programme de formation ni aucune attestation des formations / instructions dispensées n’ont pu être présentés. Aucune évaluation des compétences requises pour le personnel effectuant des tâches ayant une incidence sur les exigences relatives aux produits n’a pu être fournie. Aucun registre de formation n’est tenu pour le personnel temporaire. Aucun justificatif de formation n’a pu être présenté pour la période auditée. De même, aucun programme de formation n’a pu être fourni. Au cours de la phase de développement, les qualifications spécifiques au secteur aéronautique n’ont pas pu être démontrées. Aucun plan de formation n’a été établi ou n’a été suivi, et les modifications n’ont pas été consignées. Il n’y a pas d’analyse systématique des besoins en matière de développement du personnel (compétences, aptitudes, etc.). Aucune documentation ni aucun registre spécifiques à l’entreprise ne sont identifiables. Aucun critère n’a été défini pour la formation des auditeurs. La matrice des compétences n’est pas à jour ; tous les collaborateurs n’y figurent pas.
Chap. 7.5	La procédure de gestion des documents n’est pas toujours respectée. Le numéro de révision et la date de validation ne correspondent pas. On ne comprend pas comment est assuré le suivi de l’état actuel de la documentation technique, par exemple CMM, AMM, SRM. Dans différents services (par exemple, la réception des marchandises, le contrôle de la production), des procédures opérationnelles ont été identifiées qui ne comportaient aucune validation du document. Dans différents services de l’entreprise, des documents non classés ont été découverts : par exemple, certains documents n’étaient pas accompagnés de la mention « à titre informatif uniquement ». Erreur système dans le logiciel de gestion de la qualité concernant la gestion des versions. La date de modification et le numéro de version ne correspondent pas. De plus, il devrait être possible de valider des formulaires. Les documents sont incomplets : documents relatifs aux formations, aux descriptions de poste et/ou à la matrice des compétences, etc., évaluation des fournisseurs, liste des processus spécifiques, audit interne (plan, liste de contrôle, rapport), aperçu des équipements de mesure et justificatifs individuels, mesures correctives, mesures préventives. Le formulaire (formation des collaborateurs) n’est pas conforme aux dispositions de la norme EN 9100, chapitre 7.5.2 (dossiers). La procédure VA 4-3 « Gestion des enregistrements » ne décrit pas de manière suffisante la manière de traiter les enregistrements. Conformément au chapitre 1.4.2 du manuel de gestion de la qualité, la formation des nouveaux collaborateurs doit être documentée à l’aide de la liste de contrôle « Nouvelles embauches ». La liste de contrôle est disponible, mais aucune formation n’a pu être justifiée (bien que des collaborateurs aient été embauchés au cours de la période de surveillance). Aucune indication concernant l’archivage des enregistrements VA 4.5 Aucune définition des délais de conservation des documents et des enregistrements. Les enregistrements relatifs à la qualité figurent en partie sur des documents non normalisés (fiche d’atelier, fiche d’accompagnement des pièces). Les rapports de test ainsi que les fiches de travail n’ont pas été remplis dans leur intégralité.
Chap. 8.1	Le suivi des activités de planification n’est pas correctement pris en compte dans le logiciel correspondant (par exemple, la planification de projet). La préparation des fiches de maintenance, y compris la description des étapes de travail, n’est pas suffisante (il n’y a par exemple aucune étape prévue pour le MPI, et la référence au CMM n’était pas toujours correcte). Les exigences découlant du processus d’autorisation interne (règlement relatif aux procurations) ne sont pas respectées. L’étape « Réception » du processus « Montage », sous-traité, n’a pas pu être justifiée comme décrit dans le manuel de gestion de la qualité.
Chap. 8.1.1	La définition des risques n’est pas suffisamment détaillée (les risques, leurs causes profondes et leurs conséquences ne sont pas décrits).
Chap. 8.1.2	Aucun système de gestion de la configuration n’est installé.
Chap. 8.1.4	La procédure mise en place pour se prémunir contre les pièces présumées non homologuées n’est pas efficace.
Chap. 8.2	Le processus « Négocier et conclure un contrat » décrit une révision du contrat, mais seule une vérification du bon de commande est effectuée.
Chap. 8.3.4	Aucun document attestant des résultats de l’évaluation du développement du projet XY ni des mesures nécessaires n’a pu être trouvé. La validation d’une étape de développement (jalon) a été effectuée par un collaborateur non habilité. Aucun document attestant des résultats de la vérification du développement et des mesures nécessaires n’a pu être fourni pour le projet XY. Bien que le test de qualification ait échoué, aucun rapport de non-conformité n’a été établi.
Chap. 8.4.1	Aucun document attestant des résultats de l’évaluation et des mesures nécessaires liées à l’évaluation des fournisseurs n’a pu être fourni. Aucun document relatif aux évaluations des fournisseurs n’a pu être présenté. Exemple tiré de l’audit : pour la société XYZ, bien qu’il s’agisse d’un fournisseur de catégorie A, aucun document n’a pu être retrouvé. Aucun document attestant de l’évaluation des fournisseurs, de leur sélection et des autres résultats n’a pu être fourni. La procédure définie pour l’évaluation des fournisseurs ne reflète pas le déroulement réel des opérations. Les critères de sélection, d’évaluation et de requalification des fournisseurs ne sont pas consignés par écrit. Aucun risque n’a été identifié lors de la sélection des principaux fournisseurs. Il n’existe aucune liste des fournisseurs agréés. Les fournisseurs étaient classés en catégories A et B, mais aucune méthode de classification n’était décrite dans le QMH. Le processus d’achat décrit n’est pas respecté, car la direction du projet à l’origine de la demande est responsable de l’ensemble du processus, et non pas uniquement de la sélection des fournisseurs, comme le prévoit la procédure. Le responsable du processus se contente d’archiver les documents transmis dans c/c. L’évaluation des fournisseurs conformément à la note de procédure PB-09 « Suivi des fournisseurs » et la procédure suivie lors de l’évaluation effective ne concordent pas. (Justificatifs : évaluations de XXY GmbH, XY AG). La liste des fournisseurs agréés n’est pas à jour (2013).
Chap. 8.4.2	En cas de développement externe : le processus correspondant ne présente pas un niveau de détail suffisant en matière de planification et de suivi.
Chap. 8.4.2.1	Les rapports d’essais des fournisseurs exigés par le client ne sont pas validés.
Chap. 8.4.3	Les spécifications d’approvisionnement ne prévoient pas que les exigences applicables soient répercutées sur la chaîne d’approvisionnement. Ni le processus P 8.4-01 ni le formulaire FB-8.4-01 « Demande d’achat » ne contiennent d’indications précisant qu’il convient d’étendre les exigences applicables à la chaîne d’approvisionnement.
Chap. 8.5.1	Le poste de travail destiné au contrôle de la conformité des pièces fabriquées par la machine XY n’était pas adapté à cette tâche (espace insuffisant, désordre, absence de support de travail adéquat, outils de mesure défectueux). La responsabilité relative aux produits au sein du processus de fabrication n’est pas suffisamment garantie et fait l’objet d’une confusion dans la pratique. Dans le cas XY, il n’a pas été possible d’apporter la preuve qu’un contrôle du produit avait été effectué conformément aux spécifications. Le statut de révision du document de référence XYZ utilisé n’était pas clairement indiqué dans la fiche de travail. Les informations décrivant les caractéristiques du produit n’ont pas pu être clairement associées à ce dernier. Dans les spécifications de production validées, certaines remarques manuscrites illisibles ou incompréhensibles ont été identifiées. Toutes les procédures de contrôle n’ont pas été menées comme prévu, ni documentées et validées d’une autre manière. Aucun procès-verbal de contrôle n’a pu être présenté concernant la commande XY faisant l’objet de l’audit. Les procès-verbaux relatifs aux contrôles à la sortie des marchandises n’ont pas non plus pu être présentés.
Chap. 8.5.1.1	Les équipements de production ne font pas l’objet d’un entretien. La planification de la maintenance n’est pas définie ; elle n’est ni fiable ni cohérente. La procédure de validation des programmes CNC n’est pas définie. Il n’a pas été possible de prouver que le contrôle quotidien sur la machine de mesure de dureté avait bien été effectué. L’entretien hebdomadaire (vérification de la concentration en anticorrosif) des machines M8 et M13 n’a pas été consigné. Il n’existe aucune donnée relative à la maintenance et à l’historique de l’outil RE 1411. Aucun justificatif attestant que la machine de découpe a fait l’objet d’une maintenance liée à son âge et d’une maintenance régulière, conformément au cahier des charges du produit, n’a pu être fourni. L’entretien et la maintenance de la machine XY n’ont pas été effectués. Les plans de maintenance associés aux machines ne contiennent aucune information permettant d’identifier la machine concernée, ni aucune information sur les exigences en matière de maintenance (opérations de maintenance, fréquences de maintenance)
Chap. 8.5.1.2	La gestion (notamment les spécifications de contrôle) des processus spécifiques n’est pas mise en œuvre conformément aux dispositions du manuel, révision 7.1.
Chap. 8.5.2	La traçabilité avait certes été décrite, mais les lots présents dans l’entrepôt n’étaient pas identifiés. a) Les pièces mises sous séquestre dans l’entrepôt de mise sous séquestre sont stockées avec les pièces conformes et ne sont pas identifiées comme étant sous séquestre. b) L’entrepôt de mise sous séquestre n’est pas suffisamment séparé de l’entrepôt normal. c) Les rebuts issus de la production sur la machine C23 n’étaient pas identifiés comme étant sous séquestre. L’étiquetage des matériaux dans le rayonnage n’avait pas été mis à jour après le sciage de certaines pièces. Il n’était plus possible de déterminer de quel type de matériau il s’agissait. Lors de deux contrôles aléatoires effectués à la réception des marchandises, les collaborateurs ne savaient pas clairement selon quelles exigences (points de contrôle) les marchandises devaient être vérifiées. La conformité du produit aux critères d’acceptation ne peut être retracée de manière exhaustive tout au long du processus de développement du produit. À cette fin, une documentation doit être établie et mise à jour tout au long du processus de développement du produit. Stockage de matériel sans documentation ; les dates de début et de fin du gonflement des joints toriques ne sont pas identifiables. Aucun entrepôt de stockage de sécurité n’avait été mis en place.
Chap. 8.5.4	Les exigences en matière de durée de conservation minimale et de température pour les matériaux de fabrication sensibles ne correspondent pas aux conditions de stockage constatées. La durée de vie des matériaux à durée de vie limitée était arrivée à son terme. Le suivi de la durée de conservation et des stocks n’est pas conforme aux directives de l’entreprise ni à la norme.
Chap. 8.6	Le niveau de contrôle a été modifié sans autorisation. La procédure relative à l’autocontrôle des ouvriers n’est pas suffisamment connue dans certains cas, et l’accès à cette procédure n’est pas toujours assuré. Les listes de contrôle destinées aux essais des appareils ne sont pas correctement remplies.
Chap. 8.7	Les qualifications des membres de la MRB ne sont pas clairement indiquées. La zone de production contient des produits défectueux, dont certains ne sont pas clairement identifiés ni orientés. La fiche de suivi de la production ne permet pas de déterminer suffisamment clairement le statut des produits faisant l’objet d’une réclamation. Le matériel destiné à la mise au rebut n’était pas identifié comme tel.
Chap. 9.1.1	L’effet de pilotage des indicateurs présentés, ainsi que leur utilisation pour améliorer le système de gestion, ne sont pas pleinement exploités. Le processus de détermination « descendant » de ces indicateurs n’est pas suffisamment transparent. On ne constate pas d’analyse systématique des indicateurs permettant de mettre au point des optimisations des processus.
Chap. 9.1.2	La procédure décrite dans le manuel de gestion de la qualité pour évaluer la satisfaction client n’est plus à jour ; les données ne sont pas disponibles et aucun élément permettant de prouver la mise en œuvre effective de cette procédure ne peut être fourni. Aucun système de gestion systématique de la satisfaction client n’a pu être présenté. Aucune analyse des erreurs survenues et des réclamations des clients qui en ont découlé n’a pu être présentée. Aucun rapport documenté portant sur la vérification des exigences du client et/ou l’analyse de la satisfaction client n’a pu être présenté.
Chap. 9.1.3	Des réclamations de clients ainsi que des signalements de défauts ou d’erreurs ont été enregistrés. Cependant, ceux-ci ne font pas l’objet d’une analyse visant à définir des mesures correctives permettant d’empêcher systématiquement leur réapparition.
Chap. 9.2	Les rapports d’audit interne relatifs à l’année 2013 n’ont pas pu être présentés. Les rapports d’audit interne n’ont pas pu être présentés au moment de l’audit de certification. Le plan d’audit 2012 a été mené à bien, il n’existe pas de plan d’audit pour 2013 et aucun audit interne n’a été réalisé. Le service de gestion de la qualité n’a pas fait l’objet d’un audit (audit interne). L’indépendance des auditeurs désignés par rapport au service faisant l’objet de l’audit n’apparaît pas clairement. L’impartialité de l’auditeur n’a pas pu être démontrée, car, selon la directive « Audits internes », seul le responsable de la gestion de la qualité (QMB) peut exercer la fonction d’auditeur interne. Le justificatif de qualification de l’auditeur n’a pas pu être fourni. Le suivi et la prise en compte des non-conformités relevées lors des audits ne sont pas suffisamment assurés par la direction. Aucun programme d’audit n’a pu être présenté. Aucun programme de réalisation d’audits internes ni aucun rapport d’audit documenté n’ont pu être présentés. La mesure corrective issue du rapport d’audit XY n’a toujours pas été mise en œuvre par le service des achats, malgré deux rappels.
Chap. 9.3	Il n’a pas été possible de présenter une évaluation de l’efficacité des mesures prises à la suite des conclusions de la dernière revue de direction, ni un suivi des objectifs, en raison de l’absence de compte rendu de cette revue (et de tout autre document à ce sujet). Aucun compte rendu de la revue de direction n’a pu être fourni pour la période d’audit. L’évaluation de la direction fait défaut. L’évaluation de la direction n’a pas été effectuée. L’évaluation de la direction du 18 décembre 2015 ne contient pas toutes les données et tous les résultats requis par la norme. Les mesures de suivi des évaluations de gestion précédentes ne figurent pas dans la présente évaluation. Les résultats de l’évaluation de la gestion doivent être présentés de manière plus transparente, et les améliorations qui en découlent doivent être accompagnées d’une définition claire des responsabilités, des délais et des ressources nécessaires. L’évaluation de la direction a été réalisée. Cependant, les résultats n’ont pas été consignés conformément aux exigences de la norme et du manuel de gestion de la qualité de l’entreprise. Aucun document ni compte rendu relatif à la revue de direction de 2015 n’a pu être présenté. L’évaluation de la direction du 27 août 2015 présentait des résultats, mais il manque le lien entre ces résultats et les mesures concrètes, avec la désignation des responsables et la fixation d’échéances.
Chap. 10.1	Aucune volonté d’amélioration ne semble se manifester. Aucune analyse des causes des anomalies relevées lors des audits internes n’est effectuée. Un « Preventive Action Board » a été mis en place afin de définir des mesures préventives. La procédure documentée ne précise toutefois pas comment ce comité est convoqué ni qui convoque ses réunions. Aucune fréquence n’est fixée pour ces réunions.
Chap. 10.2	Dans le cas de deux procédures de réclamation examinées (BA2265, BA2237), celles-ci avaient été marquées comme clôturées, alors qu’aucune analyse suffisante et concluante des causes des erreurs n’avait été réalisée et qu’aucune mesure corrective n’avait été définie. Les modifications du manuel de gestion de la qualité et de la documentation associée n’ont pas été apportées, conformément à la décision prise lors de la réunion QMB/GL (à la suite des constatations formulées lors de la phase 1). Aucune analyse des causes des non-conformités relevées lors des audits internes et externes n’a été réalisée. Aucune analyse appropriée des causes n’a été réalisée. Les causes des défauts sont identifiées et des mesures sont définies ; toutefois, la description figurant dans le rapport correspondant est erronée et incomplète, de sorte qu’il est impossible de comprendre la cause du défaut, son contexte global et ses conséquences. Description du problème erronée, description des mesures incomplète : le processus a-t-il été adapté ? Le matériau a-t-il été modifié ? Qu’est-il advenu du lot défectueux ? N’acceptez aucune justification insuffisante (analyse des causes) de la part du fournisseur. L’analyse des causes des écarts n’est pas suffisante ; la méthode 5 W n’a pas été appliquée. Sur les 7 mesures correctives définies, aucune n’a été mise en œuvre.